ISO 9001 E COMUNICAZIONE

Comprendere e implementare la ISO 9001:2015 nella comunicazione aziendale può trasformare il modo in cui un'organizzazione gestisce la qualità

iso 9001 comunicazione

"L'unico grosso problema nella comunicazione è l'illusione che sia avvenuta"
(George Bernard Shaw)

"La buona comunicazione è stimolante come un caffé e dopo non è nemmeno così difficile addormentarsi"
(Anne Morrow Lindbergh)

Una corretta gestione della comunicazione interna garantisce che ciò che le persone si dicono sia efficace, conforme e allineato agli obiettivi aziendali.Comprendere come comunicare meglio è, dunque, importantissimo per i quality manager perché, in questo modo, non solo si stabilisce un modello per una comunicazione efficace ma migliora anche la qualità complessiva dell’ambiente aziendale.

Nella ISO 9001:2015 abbiamo due punti, in particolare che ci parlano dell'importanza di una buona comunicazione all'interno delle organizzazioni:

Implementazione efficace

I passaggi per garantire che la comunicazione interna sia efficace sono:

  • mappare i processi aziendali per vedere come fluisce la comunicazione interna;
  • utilizzare l'analisi SWOT per identificare i punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce del sistema di comunicazione e migliorarlo:
  • progettare buoni processi di comunicazione interna;
  • designare responsabili che supervisionino la qualità dei processi di comunicazione;
  • conservare le informazioni documentate (registrazioni) delle comunicazioni importanti per la gestione della qualità;
  • formare i dipendenti a seguire le linee guida della ISO 9001

    relative alla comunicazione

La mappatura dei processi è una tecnica indispensabile per i responsabili qualità che mirano a migliorare sistematicamente la comunicazione organizzativa. Creando una rappresentazione visiva del flusso della comunicazione all'interno del sistema, i manager possono individuare colli di bottiglia, ridondanze e inefficienze. Per una mappatura efficace dei processi, occorre come prima cosa identificare gli obiettivi, cioè quello che si intende ottenere con la mappa del processo. Bisogna poi procedere con la raccolta dei dati relativi ai protocolli di comunicazione, alle interazioni e ai ritardi esistenti. Dopo aver fatto questo lavoro, sarebbe bene condividere la bozza della mappa iniziale con le principali parti interessate per ottenere un feedback e poterla perfezionare. La mappa è utile anche perché può fare da guida per implementare i cambiamenti e monitorare continuamente il loro impatto sulla qualità.

Effettuare un'analisi SWOT per identificare i punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce nel sistema di comunicazione è estremamanete utile perché questo approccio metodico che consente una comprensione completa dei fattori interni ed esterni che influiscono sulla qualità della comunicazione all'interno dell'organizzazione.

I punti di forza potrebbero essere:

  • protocolli efficaci in linea con la norma ISO 9001:2015;
  • membri del team qualificati che comprendono l'importanza della qualità nella comunicazione

I punti deboli:

  • lacune nella formazione che portano a un’aderenza incoerente ai protocolli;
  • mancanza di monitoraggio in tempo reale per la conformità

Opportunità:

  • implementare strumenti avanzati della qualità come il Six Sigma o il TQM per ottimizzare i processi di comunicazione;
    • collaborare con gli auditor esterni per avere valutazioni imparziali

Minacce:

  • cambiamenti normativi che richiedono rapidi adeguamenti dei protocolli;
  • resistenza da parte dei membri del team nell'adozione di nuovi standard di comunicazione

I passaggi per condurre un'analisi SWOT efficace sono:

  • raccogliere informazioni sullo stato attuale dei processi di comunicazione, utilizzando audit interni, interviste alle parti interessate, ecc.;
  • riunire un team interfunzionale che includa membri della qualità, process owner e, possibilmente, anche consulenti esterni esperti di comunicazione;
  • elencare i fattori in ciascuna categoria della SWOT;
  • classificare i fattori in base al loro livello di impatto sulla qualità della comunicazione;
  • sviluppare un piano per sfruttare i punti di forza, affrontare i punti deboli, sfruttare le opportunità e mitigare le minacce

La progettazione dei processi di comunicazione interna in conformità con la norma ISO 9001:2015 è fondamentale per garantire la qualità all'interno di un'organizzazione. Questo richiede un approccio sistematico che prenda in considerazione vari elementi, come la documentazione, la formazione del personale, e il miglioramento continuo.
Per progettare i processi occorre partire definendo gli obiettivi della qualità, possibilmente obiettivi SMART per la comunicazione interna che siano in linea con la ISO 9001.

Designare dei responsabili per supervisionare la qualità dei processi di comunicazione è una strategia chiave per allinearsi agli standard ISO 9001:2015. Questo ruolo comporta una serie di compiti che vanno dallo sviluppo di protocolli per la comunicazione all'esecuzione di audit per verificare il buon funzionamento dei processi di comunicazione interna alla garanzia della conformità agli standard normativi.

Andranno definiti e implementati indicatori per valutare l'efficacia dei processi di comunicazione. Esempi possono essere: il tempo di risposta, l'accuratezza, l'efficienza, il tasso di conformità, ecc.

Un'altra idea utile per migliorare i processi di comunicazione è creare dei meccanismi per consentire ai dipendenti e alle parti interessate di fornire feedback sui processi relativi.

Mantenere registrazioni accurate e dettagliate di tutti i protocolli di comunicazione non è solo una best practice ma, spesso, è un requisito previsto da vari standard di qualità, tra cui ISO 9001. Una documentazione adeguata svolge molteplici funzioni, tra cui la verifica della conformità, un supporto durante gli audit interni e un input per il miglioramento continuo.

Un documento che sarebbe importante sviluppare è una guida formale che delinei lo scopo, l'ambito e i metodi per ciascun protocollo di comunicazione in uso. Esempi: linee guida per la posta elettronica, protocolli di comunicazione interdipartimentali, procedure di comunicazione con i clienti.
Periodicamente, sarebbe utile effettuare una valutazione dei rischi che identifichi i rischi associati a ciascun protocollo di comunicazione.

Infine, la formazione dei dipendenti è un elemento cruciale per assicurare il successo dell'implementazione dei nuovi processi di comunicazione. La formazione deve essere strutturata in modo da massimizzare la comprensione, la ritenzione e l'applicazione pratica delle nuove procedure e protocolli.

Per progettare la formazione, si partirà da un'analisi delle competenze esistenti per identificare i gap in relazione ai nuovi processi di comunicazione. I metodi da utilizzare possono essere i questionari di autovalutazione, dei test pratici o dei colloqui.
Verranno poi definiti gli obiettivi di formazione che dovranno essere in linea con le esigenze del business e con la ISO 9001.
A questo punto si creerà un programma di formazione che includa diversi moduli, ognuno dei quali tratta un aspetto specifico del nuovo processo di comunicazione. Esempi potrebbero essere : comprensione della norma, protocolli di comunicazione interna, utilizzo di nuovi strumenti di comunicazione, ecc.
Si passerà poi alla selezione dei metodi di formazione: corsi in aula, e-learning, webinar, ecc.
Infine si monitorerà la qualità della formazione attraverso feedback in tempo reale e valutazioni post-formazione.

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